HaTS – happiness tracking

Google har tagit fram HaTS – happiness tracking för large-scale measurement av en produkt över tid. Frågorna, enkätdesign och metoden för att bjuda in respondenter, samt analys har förfinats sedan 2006 och ska enligt dem själva var best practice.

Enkäten ska också ha visat sig vara känslig för produktförändringar. Google använder HaTs för alla sina produkter och mäter flera ggr per år.

Med happiness menar man upplevelsen av produktens generella kvalitet, hur troligt att man rekommenderar produkten till någon annan, upplevd frustration och attityder till produktens olika attribut.

Tidigare existerande mätningar som te x SUS,  har varit utformade som en del av kvalitativa usability evaluations.

Det finns idag flera kortare feedback formulör som används av flertalet sajter. Men dessa kan påverkas av om respondenter upplever ett problem precis i stunden när de användar produkten. HaTS har designats för att mäta den totala  upplevelsen av produkten och dess delar som tex lätthet att använda, snabbhet, visuell design eller specifika funktioner.

HaTS olika delar:
1: Google mäter produktens prestation med jämna mellanrum (ibland varje vecka) för att se hur produkten utvecklas och förbättras.  Hittar success och painpoints för att ge feedback till vilka delar av produkten man behöver fokusera på för att förbättra.

2: open-ended feedback, där användaren kan ge uttryck för både för frustration och det man är nöjd över – för att få en prioriterad lista över vilka delar som man behöver göra bättre och vilka delar som är bra för att ge input till produkt strategin.

3. Ta reda på användarbasen och dess karaktärer. Vad tycker olika segment?

4. Möjliggöra snabba användarundersökningar.

Insamlingsmetod:
* Man skickar ut enkäten från alla sidor av produkten och inte från en specifik sida. På så sätt förhindrar man bias från att återkommande besökare till vissa delar av produkten.
* Segmenterar användarna i grupper – en grupp per vecka. Inte utifrån vilka sidor de använder utan random.
* Högst få frågorna igen efter 12 veckor.
*Högst 8 procent av besökarna som ska ha blivit inbjudna till undersökningen under ett år. (alltid långt fler inbjudna än de som deltar)
*Samla in mellan 400 – 1000 respondenter i en given period. Räknar med 95% konfidentience, dvs 3 -5% error.
*  För att bjuda in användarna så visar man antingen en länk, en banner or a mol in the product
* Inbjudan har en visuell kontrast mot övriga sajten och är synlig medan sidan laddas.
* Undviker pop-up eftersom det stör det användaren håller på med och stör.
* Inbjudningstext bör vara “Help us improve [product]” with a “Take our survey!”
* Början av HaTS:  the purpose and importance of the questionnaire is explained using a few sentences, such as: “Thank you for o↵ering your feedback on [product].
* HaTS har designats så att man kan lägga till ad-hoc frågor i slutet av enkäten. Om man vill kolla av trender.

Exempel på användning:
* Google har använt HaTs för att ta fram ett framework för change aversion. Exempelvis så följde man user satisfaction veckorna innan Google Drive lanserade sin ändring och följde sedan upp vad som händer under tiden. Efter en tid av change aversion kan man se om det är en stabil positiv påverkan eller inte.
* Open-ended fält ger värdefull insikt i varför man tycker något är bra eller inte.
* HaTS mäter också användarnas medvetenhet om en funktion.
* Ger insikt för ett team om man ska skala upp en ny design till 100% av användarna.
”HaTS identified a strong correlation between perceived speed and users’ overall satisfaction, convincing the team to further decrease latency before launching the redesign to all users.”
Eftersom användarna självt valt om de ska delta i enkäten eller inte,  så kommer heavy users att se den oftare och därmed bli överrepresentativ av heavy users.

Analysen av open ended:
Är tidsödande att göra manuellt. Se om man kan crowdsourca via kodare. Flera hjälper till helt enkelt.